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経営を安定させるためのOB顧客からの受注方法
リフォーム経営の安定化に苦心されていませんか？多くの企業が新規顧客の獲得に力を入れますが、実は安定経営のカギはOB顧客にあります。しかし日々の業務に追われ、OB顧客とのつながりを維持することの重要性を見落としがちです。
本記事では、OB顧客からのリピート受注を増やし、経営を安定させる方法をご紹介します。ニュースレターの活用や定期訪問の実施など、具体的な施策とその効果的な実践方法をお伝えします。これらの取り組みにより、OB顧客との関係を深め、リピート率を向上させ、安定した経営基盤を築くことができるでしょう。
リフォーム経営におけるOB顧客の重要性
リフォーム業界で長期的な成功を収めるには、OB顧客の重要性を理解し、適切に対応することが欠かせません。新規顧客の獲得も大切ですが、既存顧客との関係を深めることで安定した経営基盤を築くことができます。
OB顧客は単なる過去の顧客ではなく、将来の収益源としての可能性を秘めています。OB顧客は既にあなたの会社を信頼しており、適切なアプローチをすれば再び仕事を依頼してくれる可能性が高いのです。
しかし、多くのリフォーム会社がOB顧客の価値を軽視しています。なぜでしょうか？それは日々の業務に追われ、過去の顧客とのつながりを維持することの重要性を忘れてしまっているからです。
リピート受注が経営安定化のカギ
リピート受注には、以下のようなメリットがあります。
①安定した収益源
OB顧客は新規顧客と比べて受注の可能性が高く、安定した収益をもたらします。過去の実績から、彼らのニーズや予算を把握しやすいため、効率的な提案が可能です。
②低コストの営業活動
新規顧客の獲得には多大な時間とコストがかかりますが、OB顧客へのアプローチは比較的容易です。既に信頼関係があるため、営業効率が格段に上がります。
③口コミ効果
満足したOB顧客は、周囲に良い評判を広めてくれます。口コミは、新規顧客獲得の強力な武器となります。
OB顧客を活用できていない現状と課題
リピート受注には多くのメリットがありますが、多くのリフォーム会社がOB顧客の活用に課題を抱えています。その原因は次の通りです。
【現状の問題点】
- データ管理の不備：顧客情報が適切に管理されていない
- 連絡不足：OB顧客との接点が少ない
- フォロー体制の不足：アフターサービスが不十分
まずは自社のOB顧客リストを見直し、最後に連絡を取った時期を確認してみましょう。長期間連絡を取っていない顧客がいれば、今すぐアクションを起こすチャンスです。
リピートしない理由はあなたの会社が忘れられているから
リフォーム業界の課題の一つが、顧客のリピート率の低さです。多くの経営者は、「なぜ顧客が戻ってこないのか」と頭を悩ませています。しかし、その理由は意外にもシンプルです。
実は、顧客がリピートしない理由は、あなたの会社の存在を単純に忘れてしまっているからなのです。施工品質への不満などではなく、顧客の記憶からあなたの会社が消えてしまっていることが問題なのです。
なぜ顧客はあなたの会社を忘れてしまうのでしょうか？それは、日々の生活に追われる中で、過去のリフォーム経験が徐々に薄れていくからです。また、競合他社からの積極的なアプローチにより、あなたの会社の存在感が相対的に低下してしまうこともあります。
施工品質への不満ではなく存在を忘れている
顧客がリピートしない主な理由は、あなたの会社の存在を忘れてしまうことです。これは、施工品質への不満が原因ではありません。
この現象が起こる理由は主に以下の3点が考えられます。
①接点不足
- 施工後のフォローアップが不十分
- 定期的なコミュニケーションがない
②印象が薄い
- 特別な体験や思い出が作られていない
- 他社との差別化ができていない
③時間の経過
- リフォームは頻繁に行うものではない
- 年月とともに記憶が薄れる
忘れられないために定期的にかかわりを持とう
顧客との関係を維持し、忘れられないためには定期的な関わりが不可欠です。その効果的な方法として、ニュースレターの活用と年1回の定期訪問が挙げられます。ここでは、これらの手段を通じて顧客との関係を深める方法について解説します。
ニュースレターは、単なる情報発信ツールではありません。顧客との信頼関係を築き、あなたの会社の存在感を高める重要な手段です。一方、年1回の定期訪問は、直接顧客と対面してコミュニケーションを取る貴重な機会となります。これらの定期的なアプローチにより、顧客の記憶に残り続ける会社になれます。
この章では、効果的なニュースレターの作成方法や、人間味のある内容づくりのコツ、そして年1回の訪問を成功させるためのポイントをお伝えします。ニュースレターと定期訪問を通じて、顧客にリピートされる方法を学んでいきましょう。
方法①毎月ニュースレターを送る
毎月ニュースレターを送ることで、顧客にあなたの会社の存在をアピールできます。そしてリフォームの需要が出来た際に、あなたの会社に声がかかるようになります。ここでは、魅力的なニュースレターを作成するためのポイントを紹介します。
【コンテンツの例】
①新商品や新サービスの紹介
「今月から、省エネ性能が更に向上した新型の断熱窓をラインナップに加えました。従来モデルと比べて冷暖房効率が20%アップし、光熱費の削減に貢献します。詳細は次のページでご紹介しています。」
②施工事例の紹介
「先月完成した○○様邸のキッチンリフォームをご紹介します。L字型のカウンターを採用し、作業スペースを広げることで、家族で料理を楽しめる空間に生まれ変わりました。before/after写真とともに、お客様の声も掲載しています。」
③顧客の声やレビュー
「築20年のマンションを全面リフォームされた△△様から嬉しいお便りをいただきました。『毎日が新鮮で、家に帰るのが楽しみになりました』とのこと。お客様の喜びの声を、スタッフ一同大切に受け止めています。」
④季節のおすすめ情報
「梅雨の時期が近づいてきました。湿気対策として、除湿機の設置や換気システムの見直しをおすすめします。快適な室内環境を保つためのポイントを、専門スタッフが3つご紹介します。」
⑤社長や従業員の日常・プライベートの紹介
「先日、社長の田中が地元の小学校で『家づくり』について特別授業を行いました。子どもたちの真剣な眼差しと鋭い質問に、改めて仕事の責任と喜びを実感しました。授業の様子を写真とともにお伝えします。」
ニュースレターでは、商品の売り込みよりも、あなたや従業員の人間性を伝えることが重要です。日常やプライベートを紹介することで、親近感が生まれます。
例えば、社長の趣味や休日の過ごし方、従業員の趣味や家族との出来事など、親しみやすい話題を取り入れましょう。これにより顧客は単なる取引先ではなく、人間的なつながりを感じることができます。
【ニュースレターの作成ポイント】
- 簡潔でわかりやすい文章
- 見やすいレイアウト
- 定期的な配信（毎月1回）
- 商品の売り込みは控えめに
- 人間性を伝える内容を中心に
- 楽しんで作成する
ニュースレターを作成する際は、楽しみながら行うことが大切です。自社の魅力を伝える良い機会として捉え、創造性を発揮しましょう。
自分で作成するのが難しい場合は、ニュースレター作成サービスの利用もおすすめです。専門家のサポートを受けることで、効率的に高品質なニュースレターを作成できます。
まずは、自社の特徴や顧客層に合わせたニュースレターの企画から始めてみましょう。定期的な発信を通じて顧客との絆を深め、忘れられない会社を目指しましょう。
方法②年1回の定期訪問
年1回の定期訪問は、OB顧客との関係を深め、新たなニーズを発見する絶好の機会です。顧客と直接顔を合わせることで、顧客満足度の向上とリピート受注の増加が期待できます。
【訪問の目的】
①新しいニーズのヒアリング
お客様の自宅を訪問し、リフォーム後の生活の変化についてヒアリングします。
例えば、『キッチンの収納は十分に活用できていますか？』『バスルームの温度調節は快適ですか？』といった質問を通じて、現在の住まいに関する満足度や新たな要望を把握します。
また、『お子様の成長に伴い、新たに必要になった設備はありますか？』『在宅勤務が増えて、仕事スペースの確保に困っていませんか？』など、ライフスタイルの変化に応じたニーズもヒアリングしましょう。これらの情報をもとに、お客様の生活をより快適にするための提案につなげていきます。
②アフターサービスの提供
過去に施工した箇所の点検を行います。
例えば、『水回りの配管に問題はないか』『断熱材の効果は持続しているか』などを専門的な目で確認します。
また日々のお手入れ方法や、長持ちさせるためのコツなどをアドバイスするといいでしょう。
例えば『浴室の換気扇のフィルター清掃の頻度』や『フローリングのワックスがけのタイミング』など、具体的なメンテナンス方法を伝えます。可能であれば職人を同行させ、小規模な修繕や調整はその場で行いましょう。これにより、顧客満足度を大きく向上させることができます。
上記の具体例を参考に、自社の特徴やサービス内容に合わせた訪問目的を設定することで、効果的な定期訪問になります。お客様との対話を通じて、新たなニーズの発見とアフターサービスの充実を図ることが重要です。
定期訪問する際の注意点
定期訪問を成功させるためには以下の点に注意しましょう。
まず、訪問前には必ず事前にアポイントを取ることが大切です。お客様の都合を最優先に考え、無理のない日程を調整しましょう。その際、訪問の目的をはっきりと伝え、お客様に安心感を持っていただくことが重要です。
訪問当日は、時間厳守と礼儀正しい態度を心がけましょう。お客様との会話では、傾聴と共感を大切にします。一方的に話すのではなくお客様の言葉に耳を傾け、その気持ちを理解しようと努めましょう。
訪問後のフォローアップも忘れずに行います。訪問中の会話や気づいた点を詳細に記録し、社内で共有します。またお客様からの質問や要望に対しては、必要に応じて追加情報や資料を送付するなど、丁寧な対応を心がけましょう。
定期的なコミュニケーションの効果が期待できる時期
定期的にコミュニケーションを取り始めたからといって、すぐに効果が出るわけではありません。継続的に取り組むことで、徐々に成果が現れてきます。
一般的には、定期的なコミュニケーションを始めてから3ヶ月程度で、少しずつ効果が見え始めます。ただし、焦らず長期的な視点で取り組むことが大切です。
また効果を正確に測定することで、コミュニケーション戦略の改善につなげることができます。適切な指標を設定し、定期的に効果を確認することが重要です。
効果の測定方法
定期的なコミュニケーションの効果を正確に把握するためには、適切な測定方法が欠かせません。以下に、効果的な測定方法をいくつか紹介します。
【リピート率の変化】
- ニュースレター送付後や定期訪問後の受注件数を記録
- リピート率を計算：一定期間のリピート数÷類型新規顧客数×100
- 月次や四半期ごとにリピート率を測定し、トレンドを分析
【顧客のフィードバック】
- アンケートやインタビューを実施
- 顧客満足度（CSAT）やネットプロモータースコア（NPS）を測定
- フィードバックを収集し、改善点を特定
【エンゲージメント率の追跡】
- ニュースレターの開封率やクリック率を測定
- WebサイトやSNSでの反応（いいね、シェア、コメント）を追跡
- 顧客の興味関心の変化を分析
【売上への影響】
- コミュニケーション施策前後の売上を比較
- 顧客セグメント別の売上変化を分析
- どの層に効果があったかを特定
これらの測定方法を組み合わせることで、定期的なコミュニケーションの効果を多角的に分析できます。測定結果をもとに継続的に改善を行うことで、顧客との関係をさらに強化し、リピート率の向上につなげることができるでしょう。
まずは、自社の状況に合わせて測定可能な指標を選び、定期的な測定を始めましょう。データに基づいた改善を重ねることで、より効果的な顧客コミュニケーションが実現できます。
まとめ：OB顧客との関係を深め、安定経営を実現しよう
リフォーム業界において、OB顧客は安定経営の要です。彼らは既にあなたの会社を信頼しており、適切なアプローチをすれば再び仕事を依頼してくれる可能性が高いのです。しかし、多くの企業がOB顧客の価値を軽視しています。
忘れられないためには、定期的なコミュニケーションが不可欠です。毎月のニュースレター配信と年1回の定期訪問を組み合わせることで、顧客の記憶に残り続けることができます。ニュースレターでは人間味のある内容を心がけ、定期訪問では新たなニーズの発見とアフターサービスの提供を行いましょう。
これらの取り組みの効果は、約3ヶ月で現れ始めます。リピート率の変化や顧客満足度を定期的に測定し、継続的な改善を行うことで、OB顧客との関係を深め、安定した経営基盤を築くことができるでしょう。